2012年2月16日，为期40天的2012年春运结束。
　　与往年一样，在几十天的时间里，中国铁路成为国内数千家媒体竞相报道的焦点。在百度搜索 “铁路春运”“铁路实名制” “铁路网络购票” “铁路电话订票”词条，搜索量分别显示为519万条、448万条、153万条、625万条。
　　今年媒体对铁路春运的宣传报道呈现出明显的与往年不同的2012特色。在铁路 “开放办春运”的理念下，媒体对默默奉献的铁路职工给予了前所未有的关注，对铁路实名制售票制度等进行了大力宣传，为春运增添了许多暖色。
　　40天里，9万多公里铁路线上，200多万铁路人和2.2亿旅客间，一幅幅温暖人心的画面，一个个感人至深的故事，通过众多媒体呈现给了读者，诠释了和谐春运的主题。
　　感慨铁路情，全方位体验温馨服务
　　这个冬天，一如既往的寒冷，而媒体展现出的铁路春运，却始终暖意融融。 《火车站的温馨》 《温暖满车厢》《车厢温暖，人心更暖，互相帮衬温暖归乡》 《暖心春运，快乐返乡》 《开往春天的列车》……回顾浏览媒体春运报道的标题， “温暖”这个词犹如顽皮的孩子，蹦蹦跳跳地映入眼帘。
　　催生这种温暖的，是铁路服务的改善。这种改善得到了众多媒体史无前例的关注。在时代的脚步里渐行渐远的“绿皮车”和像候鸟一样往返于城乡之间的农民工旅客群体，是观察铁路和中国社会的一个窗口。今年春运，记者在“绿皮车”上有了不一样的感觉。社会从新闻上看到了铁路服务质量的巨大飞跃。
　　“我们把春节前的最后一期报纸，献给即将退役的 ‘绿皮车’，以及这么多年乘坐过 ‘绿皮车’跋涉山川河岳的你。”1月9日， 《南方周末》的6篇深度报道用白描式风格记录了L946次“绿皮车”上的点点滴滴，为世人描绘了一幅农民工返乡的 “清明上河图”。
　　在数万字的报道里，这家以批评报道见长、因舆论监督闻名的媒体不吝肯定之词，甚至用富有诗意的语句对读者说： “大多数时候， ‘绿皮车’上的气氛是欢乐的。春运，于这些返乡者，也像是一场Party（聚会）。”
　　从电视到广播，从报纸到网络，几乎在所有媒体的报道里，冰凉、拥挤的 “绿皮车”不见了，取而代之的是洋溢着温暖、温情和温馨的全新“绿皮车”。对 “绿皮车”的观察，仅是媒体春运报道的一部分。媒体更多地从对铁路服务细节的扫描中，展现着在 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念的推动下，铁路服务的全面变化。
　　取消站台票后，老弱病残孕等重点旅客怎么办？ 《人民日报》 《中国青年报》等媒体的记者将目光锁定车站绿色通道，写出了 《通向列车的最后一段路》 《客运员温暖 “最后一公里”》等纪实性报道。 “74岁的老人没有儿女跟随，进了候车大厅就慌了。刘雯守着她，给她打水，扶她去厕所……”细腻的笔触，真实的故事，再现了铁路职工待客如亲、事无巨细的服务场景。
　　“通过在票面上增加显示候车地点的信息，方便旅客快捷地进入候车区域，避免盲目奔走之苦。” 《光明日报》的 《一张小车票做出新 “文章”》传达出铁路职工在每一个细节上的努力。
　　今年春运期间， 《新华每日电讯》刊出 《人在旅途，体验今年春运 “细节”之变》，报道视野宽广，且不失深度。通过对购票方式转变、服务品牌创建、重点旅客服务等重点环节的观察，记者不仅勾勒出铁路服务的变化，还进一步道出了变化的原因。
　　不满足于对铁路服务的情景化记录，许多媒体还以评论的方式直接表达对铁路服务的赞赏。春运最后一天，一篇 《春运，写在圆满句号前的感悟》的评论被众多网站转载。盘点龙年春运，铁路种种新理念、新服务、新措施写下了浓墨重彩的一笔,“待旅客如亲人”的亲切字眼温暖着每一个游子的心，“三位一体”的全新购票方式正在逐步改变着人们的生活……
　　从网络上搜索，类似的评论还有很多。
　　聚焦铁路人，零距离触摸基层脉搏
　　无论是在冰天雪地的北国边塞，还是在与世隔绝的大山深处，铁路通向哪里，哪里就有铁路人的身影。
　　“东西两扇窗外林海雪原的美景，早被厚厚的一层霜遮挡住了，只有朝北的那扇窗户被主人擦得干干净净，可以看见对面那个危险山坡。计文革的工作便是看守这个岩体破碎的山……”1月25日， 《人民日报》的 《新闻走基层》栏目记者，用这样的文字将一位坚守在祖国最北端的铁路看山工 “晒”在了读者眼前。
　　万家团圆的除夕之夜、走亲访友的春节假期，无数铁路人依然坚守在候车室、站台上、机车前、铁道边……“‘等春运结束，想和家人好好吃顿团圆饭。’鲁绍忠憨笑着说。”1月23日至1月25日， 《人民日报》连续刊登了《一个人的年夜饭》 《“蜘蛛侠”的新年故事》 《中国最北 “看山工”》3篇人物通讯，描绘出一组舍小家顾大家的铁路人 “群像”。
　　北京 《京华时报》、天津 《每日新报》、武汉《楚天都市报》、上海 《新民晚报》……地方媒体也纷纷将铁路当成了 “走基层”的主要舞台，把铁路看山工、接触网工、巡道工、装卸工、调度员、信号工等近20个工种搬上了版面。
　　镜头里展示的是铁路职工的无私奉献，笔端外流露的是媒体记者的真情实感。记者们真正贴近铁路职工的工作和生活时，无不被他们在艰苦环境中的执著和坚守深深感动。
　　“现在这个季节，尤其是夜里，溅出来的水打湿裤腿，回到休息室有时已经结成冰。”在上海站上水车间当“学徒”的上海 《新民晚报》记者，在平视角观察和客观描述中，表露出对上水工的敬仰。 “归途心切，离乡匆匆，万家团圆后，别忘了他们——铁路上那些最基层岗位的工作人员。”在《铁路一线职工的春节》一文中， 《解放日报》记者写下了这样充满温情的话语。
　　媒体贴近一线的镜头、记者饱含深情的文字让每一名奔波在旅途中的旅客、每一个看到报道的普通群众零距离触摸到了铁路人无私奉献的精神“脉搏”，引起了强烈的反响。网友“伊人”道出了众多读者的心声： “经常坐火车，今天才知道，安全出行的背后有这么多的人在默默工作。向这些铁路人致敬！”
　　过去无人知晓的铁路故事被争相传颂，过去无人关注的幕后英雄被广为报道，新闻真正写在了铁路职工的心坎上。来自众多媒体的聚焦和瞩目，来自社会各界的关怀和理解，鼓足了铁路人保安全、保畅通的干劲。
　　南昌铁路局职工看到中央电视台等媒体对铁路 “蜘蛛侠”的报道后，激动地说： “真没想到我们这些普通工人也能上 《新闻联播》头条。这些报道让全社会了解了我们、认可了我们，就是再苦再累也值得啊！”
　　解读回家难，多维度剖析春运困局
　　《春运迎来实名制网络购票时代》《今年回家过年的票好买吗》 《购票实名制，旅客务必知晓新要求》……2012年铁路春运大幕未启，媒体报道的鼓点已密集响起，中央、地方媒体纷纷聚焦实名制售票制度、互联网购票和电话订票等春运新鲜事。随着一篇篇报道在媒体上频频亮相，铁路春运新政策、新变化传遍千家万户。
　　众多记者还以旅客身份亲身体验铁路春运，不仅给旅客温馨的建议，还记录了铁路推行实名制售票制度的努力。
　　“进入春运以来，原本以为验票速度会非常缓慢，但是没想到很快；原本以为验票窗口会发生拥堵，但是没想到很顺畅。”这是中央电视台记者在 《实名制验票下的没想到》中的感悟。
　　“通宵排队购票，十几万人涌向广州站坐车等十多年特有的春运现象，终于成为历史，广铁春运来了次漂亮转身。” 《广州日报》 《春运通宵排队购票成历史》揭示出实名制售票制度为广州春运带来的可喜变化。
　　在 《经济日报》的 《春运购票之变》、 《解放日报》的 《华东铁路春运之变》、 《陕西日报》的 《实名购买火车票：不见了 “黄牛党”》等多篇深度报道中，见证 “‘黄牛’生意难做”“集中拥堵减少”等变化的记者忍不住赞叹： “今年春运真的不太像 ‘春运’。”
　　面对春运初期社会上对互联网购票、电话订票拥堵问题的质疑，媒体以客观公正的态度正面回应，以入情入理的评论加以引导。
　　记者走进车站，走进12306客服中心，以数据告诉旅客： “铁路部门的相关设备设施，许多都是第一次迎接春运客流高峰考验，还在不断健全完善之中。对旅客反映的问题，铁路部门高度重视，正在努力改进。”记者还给不会上网、没有银行卡的农民工支招解难。
　　《对铁路春运该多些宽容理解》《请给实名制多一些宽容》等评论写道：“此刻无论是旅客还是舆论，请多给实名制一些宽容的态度，给验票和购票环节多一些耐心。毕竟当下能真正实现购票公平，是寒冷冬季中让人备感温暖的一件事。”
　　媒体的理性换来了百姓的认可，铁路春运在良好的舆论环境中稳步前行。在聚焦春运铁路新政策带来的变化外，众多媒体以宏观视角为多年来公众关注和热议的 “一票难求”现象提供了多维解读。
　　《中国青年报》的评论一语中的:“将 ‘一票难求’的问题焦点都集中在铁路身上，注定无解。迅速增长的交通运力，始终追不上迅速增长的春运客流。”
　　在 《国外春运也疯狂》一文中，《半月谈》杂志综合新华网、 《北京晨报》等媒体详尽介绍了十几个国家应对春运的措施：美国采取多种方式错峰出行，印度实行实名制售票制度，俄罗斯买票需出示身份证，日本提前一个月购票……为公众理解春运回家难提供了别样视角。

　　开放办春运，“微”理念拓宽沟通桥梁
　　“往年春运感觉旅客的抱怨多、不满多、牢骚多，但今年采访中明显感觉旅客对铁路多了几分宽容、理解、支持，和谐春运的氛围非常浓厚。”这是很多媒体记者的感慨。在他们看来，这种变化与铁道部今年 “开放办春运”的理念是分不开的。
　　正由于这种开放的理念，媒体报道中的春运信息前所未有的透明、公开。旅客了解得多了，对铁路的质疑、苛责也少了。
　　中央电视台 《新闻联播》 《后台数据解密网上 “订票难”》的新闻，以K827次列车为例，向社会 “揭密”了铁路互联网购票和电话订票后台出票的真实过程。观众从这一新闻中了解到铁路为售票公正所做的努力，也在一定程度上理解了 “一票难求”的问题。
　　这种开放的姿态，迅速拉近了公众与铁路的距离。
　　《广州日报》以抢眼的大幅版面推出 《春运我当家》市民体验铁路春运系列报道，在社会上引起强烈反响。他们从数百名报名者中选出10位体验者亲身体验临客乘务员、乘降组织员、车站保洁员、火车票验证员等艰苦岗位上的工作。图文并茂的报道和体验者切身的感受，让社会对铁路职工多了一些关爱，多了一些理解。
　　2012年的铁路春运，在开放理念指引下，舆论宣传报道中呈现出很多亮点。
　　铁路部门首次与中央电视台、中央人民广播电台合作，建立了铁路春运信息播报点，每天即时播报铁路春运资讯。
　　铁路首次与电信运营商合作，开办了春运手机报业务，广泛发布春运信息。
　　铁道部在人民网、新华网、新浪网等网站开设官方微博。18个铁路局 （公司）也开设了官方微博，以春运现场 “微直播”、春运帮手 “微帮您”、春运资讯 “微发布”、春运一线“微故事”等形式，展现铁路职工的工作状况。
　　对春运中铁路各大客运站开通微博的做法，国务院新闻办网络局网络管理处处长侯召给予高度评价： “即时发布春运服务资讯、解答旅客提问、提示注意事项，对旅客购票乘车起到重要引导作用。”
　　这种开放的姿态，使得媒体对铁路春运报道的量和质都大大超越往年。春运期间，中央主要媒体推出铁路新闻报道6000多篇。其中，中央电视台 《新闻联播》播报38条， 《人民日报》刊登130篇。
　　对此，媒体评论： “开放办春运，体现的不仅是铁路日益开放的心态，更是铁路对社会和公众高度负责的态度。信息的透明、公开，架起了一座沟通的桥梁，让铁路真正走进了百姓心里。”
　　媒体是社会的镜子。将一篇篇报道拼贴起来，就是一张铁路春运的全景图；把一篇篇评论装订成册，就是一本写给铁路的留言簿。当全景图和留言簿叠为一体时，一个真实、立体的春运跃然眼前，一个全新的铁路形象已经悄然树立。
《人民铁道》 2012/02/24