温馨的服务 平安的旅程——2014年铁路暑运综述
信息来源：《人民铁道》报 2014年9月4日 作者： 发表时间：2014-09-04 阅读次数：
为期62天的铁路暑运圆满落下帷幕。62天来，铁路累计发送旅客4.6亿人，同比增加5757万人，增长14.2%，创造了铁路暑运旅客发送量新纪录。
比起这些数字，暑运中的那些智慧与创新、辛劳与汗水，更值得人们去解读、去回味、去珍惜。
作为大众化交通工具的铁路一直备受旅客青睐。特别是近几年来，高铁动车组越开越多，服务内容越来越贴近市场、贴近人心，大大增加了旅客购票进站的便利性，提高了乘车出行的舒适度。亲民、便民、利民的铁路渐渐成为中国老百姓出行的首选。
暑运中高温难耐、风雨不断，一波接一波的客流高峰，增加了铁路工作的难度。铁路干部职工真诚、踏实地践行着 “安全出行、方便出行、温馨出行”的承诺，为旅客送上温馨的服务，让他们踏上平安的旅程。
风雨中力保安全
62天来，高温 “烤”验，水害“添堵”，频发的极端天气给暑运安全带来了严峻挑战。
暑运期间，受强对流天气和强台风影响，广州铁路 （集团）公司和成都、南宁、南昌、昆明等铁路局遭遇持续强降雨，沪昆、川黔、黔桂、焦柳、渝怀等27条主要干线发生山体溜塌、泥石流上道、桥梁冲毁等严重水害，导致较长时间中断行车；海南东环、钦防线以及粤海轮渡停运封航；厦深、昌福、武广、广珠等高速铁路限速；南昆、沪昆、昆河、京九等线路还发生了落石、倒树等问题，造成了旅客列车晚点、迂回或停运。
灾难面前，铁路干部职工迎难而上，认真做好雨前布控、雨中巡守和雨后排查，严格落实巡线、看守、添乘检查制度。面对水害，他们以最快的速度抢通线路，及时调整列车开行方案，全力恢复运输秩序。
极端天气考验着铁路人的应急处置能力。各单位各部门根据水害影响行车的情况，及时制订了旅客列车停运、折返、迂回等方案。水害发生时，首先保证旅客安全和基本生活需要，是每一位铁路干部职工铭记在心的服务准则。
受水害影响，广铁集团和成都、南宁、南昌、昆明等铁路局管内大量列车停运，相关车站加开退票改签窗口，24小时为旅客办理退票改签；针对部分滞留旅客，组织增开动车组转运旅客；做好旅客安抚工作，及时处理临时出现的问题，确保站车秩序良好。
8月3日16时30分，云南省昭通市鲁甸县发生6.5级地震。铁路立即启动应急预案，发挥集中统一指挥的优势，及时开行救灾专列，按照 “特事特办、快装快运快卸”的原则，加强对转运伤员和抢运救灾物资的组织，确保了运输安全、畅通和快速。
市场图凸显效益
暑运期间，在学生流、务工流、探亲流、旅游流、商务流等多重客流交织下，铁路旅客发送量持续高位运行，日均达到746.7万人。在学生客流集中出行的拉动下，两轮客流高峰分别出现在7月初和8月底。7月12日，全国铁路客流达到819.3万人，这是铁路暑运客流首次突破800万人。8月16日，铁路暑运单日旅客发送量再创新高，达到827.7万人。暑运期间，全国铁路共有6天旅客发送量超过800万人，共有51天旅客发送量超过700万人，这一数字比去年增加了45天。
不断刷新的客流高峰考验着铁路的运能运力安排、科学决策和调度指挥水平。
今年暑运，铁路抓住契机、挖潜提效，充分发挥新图、暑图作用，加大客运营销力度，提高京沪、京广、哈大、厦深高铁等线路能力，发挥大西高铁、宜万铁路动车组等新线作用，积极做好拉日铁路开通运营准备，不断拓展客运市场。
与暑运同时，全国铁路开始实行新的列车运行图，动车组列车开行数量占总量半数以上。暑运期间，动车组列车实行日常、周末两种运行图，日常开行2592列，周末开行2623列。暑运62天，动车组列车共发送旅客1.7亿人，同比增长36.2%；日均发送275万人，占全国铁路日均旅客发送量的36.8%，成为带动暑运客流大幅增长的 “引擎”。
京广高铁日均发送旅客39.4万人，京沪高铁日均发送34.6万人，厦深高铁日均发送10.4万人，哈大高铁日均发送13.3万人，大西高铁日均发送4.9万人，宜万铁路动车组日均发送4.4万人。石太客专、合宁和合武高铁、汉宜铁路、西宝高铁、胶济客专、宁杭高铁、昌福客专、广深港高铁等均刷新了开通运营以来的单日客流新纪录。
普速旅客列车仍是暑运的 “主力军”。暑运期间，全路共增开了福州至乌鲁木齐、昆明至乌鲁木齐、青岛至深圳、贵阳至北京西、成都至烟台等长途普速列车43对，特别是在客流较大的郑州到上海、九江到广州、北京到东北等方向加开了16对旅客列车；提高12对普速列车等级，进一步提升速度；将部分普速旅客列车改为空调列车，改善旅客乘车环境。同时，铁路还积极做好“站站停”普速列车的开行工作，真正践行了 “人民铁路为人民”的服务宗旨。
根据市场需求和旅客出行需要，暑运期间，铁路共安排开行直通红色旅游列车127列。各铁路局也大量开行管内旅游列车。7月10日，兰州铁路局兰州至敦煌Y667/668次 “敦煌号”品牌旅游列车首次从兰州启程，中外游客可以乘坐 “敦煌号”体验丝路、圆梦敦煌。7月20日，兰州局又增开兰州至张掖T9207/9208次 “旅游专车”，方便旅客体验 “塞上江南”的美景。
信息化升级服务
服务质量是衡量铁路发展水平的重要标尺。暑运期间，为切实解决好服务旅客 “最后一公里”的问题，铁路将“安全出行、方便出行、温馨出行”服务常态化，在售票组织、进站乘车、信息发布、重点旅客服务等方面推出了一系列便民利民措施。
在互联网和智能手机的催动下，出行选择就在人们手中。网络已经成为最主要的购票方式，节约了大量铁路内部资源和社会资源。铁路通过网络发布旅客列车的最新动态，以便旅客合理安排出行时间。这些都表明了中国铁路的信息化程度越来越高，市场化程度也越来越高。
今年是互联网售票参与暑运的第三个年头，也是手机客户端售票参与暑运的第一年。数据显示，暑运期间，铁路窗口售票比例为38.2%；客票代售点售票比例为15.9%；互联网售票 （含手机售票）比例达到39.4%，同比增加9.6个百分点，其中手机客户端售票比例为7.7%。互联网购票 （含手机购票）越来越受旅客青睐，成为暑运期间方便旅客购票的 “生力军”。
今年暑运，铁路还针对学生出台了许多惠民措施。延长学生票预售时间、学生票集中办理、送票进校园、自助售（取）票机落户高校、在全路所有自动售 （取）票机上加装学生优惠卡识别系统……所有这些，都彰显着铁路便民利民服务的魅力。
暑运期间，铁路在服务重点旅客方面不断出新招，急旅客所急，想旅客所想。行动不便的旅客在北京铁路局管内的北京站、北京西站、北京南站、北京北站、天津站、天津西站、石家庄站、唐山站出行，均可致电 “12306”预约铁路工作人员协助进出站、上下车。
8月16日至28日，第二届夏季青年奥林匹克运动会在南京举行，上海铁路局干部职工以过硬的工作作风和饱满的精神面貌为青奥会提供安全、优质、高效的运输服务。他们增配大量视频监控设备和安检人员、实行100%实名制验证验票、对站车服务人员进行服务礼仪和交际英语培训、在长三角主要城市建设30多个 “雷锋服务站”，努力让中国铁路优质的服务在中外宾客心中留下美好的印象。
今年暑运，铁路人在酷暑中淬炼，在风雨中坚守，通过了客流量屡创新高的考验，交上了一份让人民满意的答卷。逐年攀升的客流给铁路人带来了挑战，也带来了宝贵的发展机遇。中秋小长假和十一黄金周即将到来，铁路人又将整装待发，迎接大考。
比起这些数字，暑运中的那些智慧与创新、辛劳与汗水，更值得人们去解读、去回味、去珍惜。
作为大众化交通工具的铁路一直备受旅客青睐。特别是近几年来，高铁动车组越开越多，服务内容越来越贴近市场、贴近人心，大大增加了旅客购票进站的便利性，提高了乘车出行的舒适度。亲民、便民、利民的铁路渐渐成为中国老百姓出行的首选。
暑运中高温难耐、风雨不断，一波接一波的客流高峰，增加了铁路工作的难度。铁路干部职工真诚、踏实地践行着 “安全出行、方便出行、温馨出行”的承诺，为旅客送上温馨的服务，让他们踏上平安的旅程。
风雨中力保安全
62天来，高温 “烤”验，水害“添堵”，频发的极端天气给暑运安全带来了严峻挑战。
暑运期间，受强对流天气和强台风影响，广州铁路 （集团）公司和成都、南宁、南昌、昆明等铁路局遭遇持续强降雨，沪昆、川黔、黔桂、焦柳、渝怀等27条主要干线发生山体溜塌、泥石流上道、桥梁冲毁等严重水害，导致较长时间中断行车；海南东环、钦防线以及粤海轮渡停运封航；厦深、昌福、武广、广珠等高速铁路限速；南昆、沪昆、昆河、京九等线路还发生了落石、倒树等问题，造成了旅客列车晚点、迂回或停运。
灾难面前，铁路干部职工迎难而上，认真做好雨前布控、雨中巡守和雨后排查，严格落实巡线、看守、添乘检查制度。面对水害，他们以最快的速度抢通线路，及时调整列车开行方案，全力恢复运输秩序。
极端天气考验着铁路人的应急处置能力。各单位各部门根据水害影响行车的情况，及时制订了旅客列车停运、折返、迂回等方案。水害发生时，首先保证旅客安全和基本生活需要，是每一位铁路干部职工铭记在心的服务准则。
受水害影响，广铁集团和成都、南宁、南昌、昆明等铁路局管内大量列车停运，相关车站加开退票改签窗口，24小时为旅客办理退票改签；针对部分滞留旅客，组织增开动车组转运旅客；做好旅客安抚工作，及时处理临时出现的问题，确保站车秩序良好。
8月3日16时30分，云南省昭通市鲁甸县发生6.5级地震。铁路立即启动应急预案，发挥集中统一指挥的优势，及时开行救灾专列，按照 “特事特办、快装快运快卸”的原则，加强对转运伤员和抢运救灾物资的组织，确保了运输安全、畅通和快速。
市场图凸显效益
暑运期间，在学生流、务工流、探亲流、旅游流、商务流等多重客流交织下，铁路旅客发送量持续高位运行，日均达到746.7万人。在学生客流集中出行的拉动下，两轮客流高峰分别出现在7月初和8月底。7月12日，全国铁路客流达到819.3万人，这是铁路暑运客流首次突破800万人。8月16日，铁路暑运单日旅客发送量再创新高，达到827.7万人。暑运期间，全国铁路共有6天旅客发送量超过800万人，共有51天旅客发送量超过700万人，这一数字比去年增加了45天。
不断刷新的客流高峰考验着铁路的运能运力安排、科学决策和调度指挥水平。
今年暑运，铁路抓住契机、挖潜提效，充分发挥新图、暑图作用，加大客运营销力度，提高京沪、京广、哈大、厦深高铁等线路能力，发挥大西高铁、宜万铁路动车组等新线作用，积极做好拉日铁路开通运营准备，不断拓展客运市场。
与暑运同时，全国铁路开始实行新的列车运行图，动车组列车开行数量占总量半数以上。暑运期间，动车组列车实行日常、周末两种运行图，日常开行2592列，周末开行2623列。暑运62天，动车组列车共发送旅客1.7亿人，同比增长36.2%；日均发送275万人，占全国铁路日均旅客发送量的36.8%，成为带动暑运客流大幅增长的 “引擎”。
京广高铁日均发送旅客39.4万人，京沪高铁日均发送34.6万人，厦深高铁日均发送10.4万人，哈大高铁日均发送13.3万人，大西高铁日均发送4.9万人，宜万铁路动车组日均发送4.4万人。石太客专、合宁和合武高铁、汉宜铁路、西宝高铁、胶济客专、宁杭高铁、昌福客专、广深港高铁等均刷新了开通运营以来的单日客流新纪录。
普速旅客列车仍是暑运的 “主力军”。暑运期间，全路共增开了福州至乌鲁木齐、昆明至乌鲁木齐、青岛至深圳、贵阳至北京西、成都至烟台等长途普速列车43对，特别是在客流较大的郑州到上海、九江到广州、北京到东北等方向加开了16对旅客列车；提高12对普速列车等级，进一步提升速度；将部分普速旅客列车改为空调列车，改善旅客乘车环境。同时，铁路还积极做好“站站停”普速列车的开行工作，真正践行了 “人民铁路为人民”的服务宗旨。
根据市场需求和旅客出行需要，暑运期间，铁路共安排开行直通红色旅游列车127列。各铁路局也大量开行管内旅游列车。7月10日，兰州铁路局兰州至敦煌Y667/668次 “敦煌号”品牌旅游列车首次从兰州启程，中外游客可以乘坐 “敦煌号”体验丝路、圆梦敦煌。7月20日，兰州局又增开兰州至张掖T9207/9208次 “旅游专车”，方便旅客体验 “塞上江南”的美景。
信息化升级服务
服务质量是衡量铁路发展水平的重要标尺。暑运期间，为切实解决好服务旅客 “最后一公里”的问题，铁路将“安全出行、方便出行、温馨出行”服务常态化，在售票组织、进站乘车、信息发布、重点旅客服务等方面推出了一系列便民利民措施。
在互联网和智能手机的催动下，出行选择就在人们手中。网络已经成为最主要的购票方式，节约了大量铁路内部资源和社会资源。铁路通过网络发布旅客列车的最新动态，以便旅客合理安排出行时间。这些都表明了中国铁路的信息化程度越来越高，市场化程度也越来越高。
今年是互联网售票参与暑运的第三个年头，也是手机客户端售票参与暑运的第一年。数据显示，暑运期间，铁路窗口售票比例为38.2%；客票代售点售票比例为15.9%；互联网售票 （含手机售票）比例达到39.4%，同比增加9.6个百分点，其中手机客户端售票比例为7.7%。互联网购票 （含手机购票）越来越受旅客青睐，成为暑运期间方便旅客购票的 “生力军”。
今年暑运，铁路还针对学生出台了许多惠民措施。延长学生票预售时间、学生票集中办理、送票进校园、自助售（取）票机落户高校、在全路所有自动售 （取）票机上加装学生优惠卡识别系统……所有这些，都彰显着铁路便民利民服务的魅力。
暑运期间，铁路在服务重点旅客方面不断出新招，急旅客所急，想旅客所想。行动不便的旅客在北京铁路局管内的北京站、北京西站、北京南站、北京北站、天津站、天津西站、石家庄站、唐山站出行，均可致电 “12306”预约铁路工作人员协助进出站、上下车。
8月16日至28日，第二届夏季青年奥林匹克运动会在南京举行，上海铁路局干部职工以过硬的工作作风和饱满的精神面貌为青奥会提供安全、优质、高效的运输服务。他们增配大量视频监控设备和安检人员、实行100%实名制验证验票、对站车服务人员进行服务礼仪和交际英语培训、在长三角主要城市建设30多个 “雷锋服务站”，努力让中国铁路优质的服务在中外宾客心中留下美好的印象。
今年暑运，铁路人在酷暑中淬炼，在风雨中坚守，通过了客流量屡创新高的考验，交上了一份让人民满意的答卷。逐年攀升的客流给铁路人带来了挑战，也带来了宝贵的发展机遇。中秋小长假和十一黄金周即将到来，铁路人又将整装待发，迎接大考。
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