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部政治部宣传部及我校权威解读“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念
信息来源:   作者:   发表时间:2011-11-07  阅读次数:2575

坚持“让人民群众满意”根本标准 推动铁路服务工作科学发展

——“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念解读

 

 

在当前深入开展的“服务旅客创先争优”活动中,铁道部党组提出,铁路服务工作要始终坚持“让人民群众满意”这一根本标准,牢固树立“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念。全路广大干部职工一定要深刻理解和准确把握“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念的深刻内涵,统一思想,振奋精神,凝聚起“服务旅客创先争优”的强大合力,不断推动铁路客运服务工作科学发展。

 

一、“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念的深刻内涵

 

坚持“让人民群众满意”根本标准,牢固树立“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的理念,是部党组立足当前铁路改革发展的新形势,深入贯彻落实中央创先争优活动部署,推动铁路客运服务工作科学发展,从开展“服务旅客创先争优”活动的实际出发,提出的新理念和新要求。

1.“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念的基本涵义

“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念,是“让人民群众满意”根本标准的具体体现,是全路广大干部职工必须树立的价值观念,是指导客运服务工作的总体要求,是检验和衡量客运服务质量、服务水平的重要标准。首先,体现了一种价值追求。要求全路广大干部职工把为广大旅客提供优质高效的服务,作为展示形象、实现价值的舞台,坚持用真心、爱心和细心服务旅客,立足岗位多作贡献。其次,提出了一个总体要求。“人民铁路为人民”是铁路的行业宗旨,待旅客如亲人,既是对铁路客运服务工作的总体要求,也是全路深入开展“服务旅客创先争优”活动,努力改进客运服务工作的具体内容。再次,强调了一个检验标准。就是要把“让人民群众满意”作为各项工作的出发点和落脚点,以服务经济社会的成效和让人民群众满意为最终检验标准。

2.“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的基本要素

具体来看,“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念的基本要素表现为:“服务”“宗旨”“旅客”“亲人”。“服务”就是为他人提供有价值的劳动;“宗旨”是指工作的目的和立足点;“旅客”就是乘客,即客运服务的对象和接受者;“亲人”是指每个人以温馨亲情相处、在生命中最珍视最关心的人。“服务”“宗旨”“旅客”“亲人”四个要素密切联系、相互交融,是一个不可分割的有机整体。“以服务为宗旨”就是要把铁路客运服务工作的目标,定位在全心全意为旅客服务,努力满足需求,提供优质服务上;“待旅客如亲人”就是要像对待亲人一样善待服务对象,想旅客之所想、急旅客之所急、帮旅客之所需、解旅客之所难,以主动、积极、自觉的行动,为旅客创造宾至如归的美好感受。

3.“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的内在联系

“以服务为宗旨”是“待旅客如亲人”的思想基础,是一切服务行业都应秉承的发展理念,是对所有服务行业的共同要求,具有普遍性。“待旅客如亲人”是“以服务为宗旨”在铁路客运服务工作实践中的运用和拓展,更加尊重、保护旅客权益和满足旅客多样化、差异化需求,指向更明确,内容更具体。二者相互联系、相辅相成,体现了“人民铁路为人民”的宗旨和“让人民群众满意”的根本标准,共同构成了指导当前铁路客运服务工作科学发展的新理念、新思想和新文化。只有坚持“以服务为宗旨”与“待旅客如亲人”有机统一,才能站在服务人民群众、推动科学发展、构建和谐社会的高度,进一步增强搞好铁路客运服务工作的动力,不断提升铁路服务工作的亲和力、影响力,不断提高经济社会和广大人民群众对铁路工作的满意度。

 

二、树立“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念的重要意义

 

始终坚持“让人民群众满意”根本标准,牢固树立“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念,是铁路系统深入贯彻落实胡锦涛总书记对铁路工作的重要指示和党中央、国务院对铁路工作的部署要求,积极推进铁路客运服务工作科学发展的必然要求。

1.树立“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念,是对党的宗旨和铁路优良传统的继承和弘扬

铁路作为国家重要基础设施、国民经济大动脉和大众化交通工具,是中国特色社会主义事业的重要组成部分,是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一。铁路服务人民群众和经济社会发展的质量,事关广大旅客切身利益,事关人民群众对铁路工作的评价,事关人民群众对党和政府的信任。“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的理念,充分体现了党的“全心全意为人民服务”根本宗旨,传承和弘扬了“人民铁路为人民”的宗旨。长期以来,铁路客运系统广大职工心系旅客、无私奉献,涌现出一大批服务明星、先进集体,如北京铁路局北京站“036客运服务班,太原铁路局太原站“改梅助困室”、郑州铁路局新乡站“李涓乡情服务台”等,成为深受社会欢迎的铁路服务品牌。实践证明,旅客心中有杆秤,只要我们发扬优良传统,不断创新服务,就会得到群众的理解、支持和欢迎。

2.树立“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念,是落实科学发展观,转变铁路发展方式的具体体现

部党组确定了转变铁路发展方式、推动铁路科学发展的总体思路,明确提出要以人民群众满意作为检验铁路发展的根本标准,这是人民群众的热切期待,更是铁路长远发展的坚实基础。树立“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念,广泛开展“服务旅客创先争优”活动,就是要全面拓展铁路服务功能,提升铁路服务水平,并以此为突破口,适应经济社会发展需要,满足广大人民群众需求,促进铁路科学发展各项任务深入落实,从而赢得人民群众的支持和信任,营造有利于铁路发展的良好环境,这既是当前的一项重点工作,也是推进铁路科学发展的战略任务。

3.树立“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念,是推进“服务旅客创先争优”活动,建设让人民满意铁路的必然要求

开展“服务旅客创先争优”活动,是铁路部门贯彻落实中央要求在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动的具体行动,是全路各级党组织深入开展创先争优活动的有效途径和实践载体。“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念,充分体现和诠释了“服务旅客创先争优”活动的核心精神。铁路各级党组织和广大党员不仅是创先争优活动的主体、和谐铁路建设的骨干和核心力量,更是“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念的带头实践者和自觉践行者。无论是铁路客运系统党组织,还是其他系统的党组织,一定要从战略和全局的高度,充分认识开展“服务旅客创先争优”活动的重要意义,坚持把“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念贯穿到本单位、部门“服务旅客创先争优”活动之中,贯穿到广大党员职工的日常工作行为之中,唱响为民服务的主旋律。

4.树立“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念,是适应广大旅客要求,改进铁路服务工作的迫切需要

近年来,全路相继开展了站车“树标塑形”、普通旅客列车专项整治等活动,出台了一系列便民利民措施,促进了服务质量的提高。但我们必须看到,当前铁路客运服务工作的内外部环境正在发生深刻变化,铁路服务工作与社会文明进步的程度、与广大旅客的要求相比,还有不小的差距,特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务标准不落实等问题比较突出,人民群众还有不少意见。树立“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念,就是要针对广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题,明确工作目标,落实服务标准,自觉适应广大旅客多样化、个性化的服务需求,自觉接受来自社会各个方面的监督,不断改进和创新客运服务工作,提升客运服务质量,满足人民群众对铁路客运服务工作的期盼要求,树立铁路良好的社会形象。

 

三、践行“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念需要重点把握的几个问题

 

铁路客运服务工作能不能有一个质的提升,是否得到广大人民群众的认可,关键在于“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念树立得牢不牢、践行得好不好。为此,要把握好几个重点问题。

1.以确保人民生命财产安全为前提。安全是铁路运输最重要、最基本的服务。旅客的生命财产、人身安全得不到保障,“以服务为宗旨,待旅客如亲人”就是一句空话。我们必须始终把旅客的生命财产安全放在首位,把旅客的安危作为铁路职工履行职责和做好客运服务工作的第一要务,像关爱自己的亲人一样去关心旅客安全。要深刻理解盛光祖部长关于铁路安全工作“三个共识”和“三个重中之重”的指示要求,始终牢固树立安全无小事、安全第一、安全问题必须立即解决的思想共识,坚定确保安全持续稳定的信心和决心,切实增强确保安全的责任意识和忧患意识,时刻牢记“安全生产大如天”“安全责任重于泰山”,对危及旅客安全的隐患在第一时间排除,对影响客运安全的作业环节始终重点盯控,不断夯实铁路客运服务工作的安全根基。

2.以“优化服务环境,改进服务态度,提高服务质量”为抓手。要把广大旅客是否满意作为铁路服务工作的出发点,作为衡量工作成效的根本标准,认真整改存在的不足,切实提高服务质量。要把“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念转化为职工的自觉行动,一言一行、一举一动都要遵循服务规律,适应人民群众的新要求、新期待;必须紧紧围绕“优化服务环境,改进服务态度,提高服务质量”三项重点,采取针对性措施,不断健全和规范客运服务标准,改善客运服务设施,提供优质服务。在具体工作中,就是要消除脏、乱、差现象,给广大旅客提供良好的乘车环境;努力改进服务方法,确保旅客出行更加方便、快捷与舒适;积极完善服务质量的社会评价体系,自觉接受广大人民群众监督;完善调整客运产品结构,最大程度地满足人民群众出行需求。

3.以大力提升职工能力素质为保证。服务工作是一门综合艺术,要满足旅客多层次、高标准的服务需求,必须掌握多方面的综合知识,具备全面的素质。践行“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念,必须高度重视职工职业道德教育和职业技能培训,努力提高客运窗口干部职工的综合素质和能力。恪守职业道德,加强诚信教育,提升思想境界。要按照“规范服务用语、规范服务行为、规范服务程序”的要求,加强客运职工业务培训,以服务标准和应知应会为主要内容,广泛开展岗位技能培训和岗位练兵活动,提高服务旅客的本领。要在细化各项服务标准的基础上,组织职工进行学标、对标、达标,进一步规范广大职工的语言和行为标准,以服务内容的规范、服务标准的落实,促进服务质量和水平的提升。要加强对服务标准落实情况的监督,强化站车工作人员的服务意识,提高客运服务的规范化水平。要将铁路服务标准向社会公布,接受社会和旅客监督,不断改进服务工作,提升服务能力。

4.以创新服务方式方法为手段。适应社会进步、旅客文明程度不断提高的要求,践行“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念,真正为旅客提供全方位、多层次、个性化服务的内在要求,必须进行服务创新,积极探索具有时代特色的服务方式和内容,不断提高服务的价值含量;进行技术创新,按照人性化服务的要求,积极采用新的技术装备,改进服务设施,提高硬件质量,增强服务的科技含量;进行管理创新,优化生产管理和服务过程,针对旅客关注的问题,实施服务质量攻关,增强服务管理的科学性。为此,要充分利用信息技术优势,加快发展客运电子商务,拓展网上订票和电话订票;以“多元化经营、一体化管理”为原则,不断优化站车商务服务功能;按照“基地化生产、交路化配餐、专业化监管、社会化评价”的思路,依托动车配餐基地和供应配送网络,实现始发、折返属地配餐,提高餐饮供应质量;加强客服中心建设与管理等客运服务工作的各个领域,积极开发新型服务方式的创新点,努力创新服务方法,不断提升服务质量和水平。

(全文源自《人民铁道》报2011115A2)

      校科研处

二〇一一年十一月七日

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